URTracker典型应用——IT服务管理(IT帮助台、服务台)

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对于企业IT部门来说,实施IT服务管理的意义在于清晰梳理日常IT运维管理过程中遇到的各种事项,使IT运维过程变得有序连贯。从而提高IT服务的能力和水平。URTracker软件经过简单的设置即可实现各种IT服务流程,让您的公司快速实现IT服务管理的规范化和流程化。

URTracker用于IT服务管理

对于IT服务来说,URTracker就是一个帮助台(Help Desk)或服务台(Service Desk)软件。不同的事经过服务台识别、分配后,进入事件管理,随之事的身份变换为事件、事故、问题、已知错误、变更、发布,完成一项服务由事发到消除的生命周期。 务台作为一项管理功能,它每天遇到的事最多,包括报修、投诉、咨询、商业机会乃至骚扰等。如果没有服务台,这些事都会混杂在一起进入IT运维的各个服务小组。有了服务台,每一件事都会经过梳理、分配,然后站队、排位,该去哪里去哪里。

URTracker实现ITIL事件管理和问题管理

事件管理

事件管理(Incident Management)是IT运维中最基本的活动,可以说IT运维部门的职责就是处理各类事件。事件管理的目标是尽可能快地解决突发事件或意外事件,使之恢复到正常的服务操作,并使突发事件或意外事件对业务操作的负面影响减到最小。

用URTracker实现不同规模公司的IT事件管理流程

对于不同规模的公司,所需要的事件管理流程也是不相同的。对于一个中小型的企业,IT人员只有几个人,这时候就不需要很复杂的事件处理流程,只需要实现“请求-指派-处理-确认”的基本过程即可。对于一个大型的企业或者专业的IT服务公司,则需要组建专门的IT服务受理和监督机构、多级IT技术支持团队,和与之适应的较为复杂完善的事件ope电竞竞猜流程。

使用URTracker进行事件管理,您将可以:

  • 根据您的组织规模、人员配置情况,设计和实现最适合自身情况的流程。
  • 对用户提供了一个统一的IT部门联系接口。用户可以及时获知事件的处理进展和处理过程。
  • 通过URTracker的“状态实现”和“定时器”功能,控制不同级别事件或问题在每个处理步骤的响应时限和处理时限要求等。在超过时限时自动进行通知或升级指派操作。
  • 支持将事件提交给一个组(如IT支持人员组),组中合适的人可以领取并处理事件。
  • 将事件处理经验总结归纳成知识库文章,供用户学习,从而减少类似事件的发生和相应的服务请求数量。
  • 统计分析各种问题出现的频率和分布,采取更有效的维护措施减少事故发生。
  • 问题管理

    问题管理(ProblemManagement),是指通过调查和分析IT基础构架的薄弱环节,查明事故原因,由此制定解决方案和防止事故再次发生的具体措施。问题管理与事件管理的不同之处是:事件管理强调的是事故恢复的速度,而问题管理强调的是找出事故产生的根源。

    用URTracker实现ITIL问题管理流程

    使用URTracker进行问题管理,您将可以:

  • 根据您的组织规模、人员配置情况,设计和实现最适合自身情况的问题管理流程。
  • 从“事件管理”流程中将事件升级为“问题”。
  • 实现服务级别控制(Service Level Management)

    在URTracker中,您可以通过状态时限和定时器功能,实现如下的功能:

  • 根据用户的级别确定对事件或问题的响应和解决时间要求
  • 对不同严重级别的问题,设定不同的响应和解决时间要求
  • 响应时限或解决时限到达前,进行邮件通知
  • 响应时限或解决时限到达后,自动进行问题转派和升级
  • URTracker实现变更管理流程

    变更管理是要确保在IT 服务变动的过程中能够有标准的方法,以有效的控制变更,降低或消除因为变更对业务运营所造成的影响与问题。它的目的并不是限制变更的发生,而是为了确保变更的有序进行。

    用URTracker实现ITIL变更管理流程

    URTracker创建设备定期维护任务

    对某些重要的IT设备,要进行定期的检查维护。您可以在URTracker中使用定时器功能对某些类型的事务自动定期重打开。

    用URTracker实现ITIL变更管理流程

    URTracker实现日常IT资源申请(IP、端口、设备等)管理流程

    公司的IT部门通常拥有各种IT设备和资源的管理、分配、采购等权限。您可以使用URTrackerope电竞竞猜各种IT资源的申请和归还过程,从而使各种设备资源的申请领用变得井井有条。

    用URTracker实现ITIL变更管理流程

    URTracker共享IT知识

    IT部门可以讲各种设备、软件、系统的安装使用中遇到的各种问题、知识整理成知识库文章,供用户自我学习,从而提高用户的IT水平,减少事件或事故的发生。

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